Qué señor tan amable

por | Mar 30, 2026 | startups 2026

Idrus
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Carlos Recio, fundador de Idrus, junto al resto del equipo de Idrus. Javier Cotera

Idrus desarrolla sistemas de atención telefónica con modelos conversacionales generados con Inteligencia Artificial

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Desarrollan sistemas de atención telefónica con modelos conversacionales generados con Inteligencia Artificial

«Buenos días. Le llamamos del servicio de salud para concertar su cita de vacunación. ¿Es usted Fulano de Tal?». Durante la pandemia, más de 260.000 cántabros recibieron esta llamada. Si su respuesta era afirmativa, la amable voz al otro lado de la línea pasaba a preguntarles si estaban interesados en recibir la inmunización y, si de nuevo la contestación era positiva, automáticamente les decía dónde y qué hora debían acudir al vacunódromo que correspondiera. Aquel teleoperador tan diligente se llamaba Jano y era un robot capaz de hacer simultáneamente 200 llamadas y la empresa desarrolladora, Idrus, es una de las 25 ‘startups’ que los próximos 21 y 22 de abril participarán en la undécima edición de B-Venture.

La empresa, creada en 2018, casi casi se estrenaba con esa «prueba de fuego». Hoy, ChatGPT mediante, los sistemas conversacionales a veces pasan por humanos, pero en aquella época era una tecnología que aún estaba muy verde. Sin embargo, su fundador, Carlos Recio, supo ver que los asistentes virtuales telefónicos tenían mucho potencial en las grandes empresas en las que la atención al cliente requería de muchos recursos.
B-Venture

«En estas compañías tenían más que constatado las ineficiencias de los sistemas IVR –los que derivan la llamada a un menú y piden al usuario que pulse la opción que más se ajuste a su consulta– y que no podían contratar suficientes personas como para que nunca hubiera una llamada en espera. Además, es un trabajo muy rutinario, que quema muchísimo porque en la inmensa mayoría de las ocasiones los clientes llamamos para lo mismo. Los operadores se pasan la jornada respondiendo una y otra vez a unas pocas preguntas. Por eso son puestos con mucha rotación, en los que constantemente se les están yendo trabajadores y tienen que formar a otros cuando, casi por definición, es el tipo de labor que se le debe encomendar a un robot. Las personas deben ocuparse de aquello que requiera inteligencia, no de tareas repetitivas», subraya.
Tras entrenar su propio modelo conversacional basado en el lenguaje automático y probarlo en una compañía eléctrica, en 2019 empezó a mostrar el piloto a otros posibles clientes, entre ellos el Servicio Cántabro de Salud. «Creíamos que podría ser de gran ayuda para concertar citas en la atención primaria, pero nos dijeron que implementarlo en sus sistemas era técnicamente muy complejo y que no era el momento», explica.
Y ahí llegó la pandemia y casi un año después, la campaña de inmunización masiva. «Se acordaron de nosotros y nos preguntaron si podríamos agilizar la gestión de las citas, si nuestro robot podría contactar con las personas a las que les iba llegando el turno de vacunación para asignarles el día y hora. Para nosotros fue toda una prueba de fuego. No sólo por la trascendencia del encargo y el número de llamadas. También por la inmediatez con que había que trabajar en algunas ocasiones. Salud no siempre sabía cuándo iba a recibir las vacunas y a veces te llamaban de la noche a la mañana para pasarte un fichero con los datos de contacto de 20.000 personas porque habían llegado justo esas dosis y había que ponerlas cuanto antes», recuerda.

Además, había otro factor que también podía condicionar el resultado. Los primeros en recibir la llamada eran personas mayores, «que, de entrada, podían ser más reacias a hablar con una máquina». «Cuando de verdad comprobamos el valor del servicio fue cuando le preguntamos a la madre de una amiga que ya había sido citada, si le había sido fácil atender la llamada. Nos dijo que, claro, que se notaba que era un robot, pero que le había parecido un señor muy amable. Me parece un resumen perfecto de lo que debemos conseguir. No queremos hacer ventas o telemarketing. Lo nuestro es la atención telefónica y tenemos muy claro que cuando un cliente llama quiere tres cosas: que la empresa conteste, que le atienda alguien amable y que en esa misma conversación le resuelvan el problema», subraya.

B-Venture

¿Qué es? Punto de encuentro entre 'startups', inversores, empresas y figuras relevantes del ecosistema emprendedor.

¿Dónde y cuándo? Palacio Euskalduna, 21 y 22 de abril.

Impulsa. EL CORREO

Patrocinan. Departamento de Industria, Transición Energética y Sostenibilidad del Gobierno vasco, la agencia de desarrollo SPRI, la Diputación foral de Bizkaia y el Ayuntamiento de Bilbao.

Colaboran. BStartup de Banco Sabadell, Fundación BBK, Laboral Kutxa, CaixaBank, Banco Santander y la Universidad de Deusto.

Después llegaron las encuestas y hasta algún sondeo electoral hasta que la irrupción de ChatGPT y la Inteligencia Artificial marcó un antes y un después. «Antes todo tenía que estar guionizado, había que indicar qué respuesta debía seguir a tal otra para que la conversación tuviera sentido. Ahora el sistema no solo puede repetir una información que ya tiene programada sino que puede usarla para generar otra nueva. Es y va a ser una revolución en la que ya estamos trabajando porque, en cinco años, todo lo que es atención telefónica va a estar hecho por sistemas conversaciones, y nosotros queremos estar a la cabeza de ese nuevo mercado», explica Recio.